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用友超客:社交化CRM让企业业绩飞起来,用友业绩

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Category:admin     Time:2017-07-28 10:18     点击:

在经济环境不景气的时候,客户的决策权上移,忠诚度降低,如何才能把客户服务好,产生交易,实际上需要今天的企业信息化进行重构,而其中的关键则是互联网+时代的企业运营系统。 进入2016年,GDP增速继续下滑,CPI重回2时代,内外需求疲软,工业增速跌破6%,

在经济环境不景气的时候,客户的决策权上移,忠诚度降低,如何才能把客户服务好,产生交易,实际上需要今天的企业信息化进行重构,而其中的关键则是互联网+时代的企业运营系统。

进入2016年,GDP增速继续下滑,CPI重回“2时代”,内外需求疲软,工业增速跌破6%,唯一的亮点竟然是需要“去库存”的房地产投资。

很明显,企业老板指望好的经济形势恐怕比较难了。就连马云都说,“坏消息是今年的经济形势很不好,而且会持久的不好;但好消息是大家都不好。”

仔细一听,马云在2016浙商经济形势研判会上的这番发言话里有话——“大家都不好”在马云眼里是个好消息,实际上,马云认为,“改革是不可能在好的时候进行的,改革是被逼出来的,创新也是被逼出来的。”

马云眼里的企业改革,显然是互联网+——当然,互联网营销也确实是传统企业过去几年开源的重要手段之一;而今,在3月份召开的全国两会上,李克强总理再一次强调了传统行业+互联网,已经成为增强消费拉动经济增长的供给侧改革的重要组成部分之一。

营销升级:从服务到运营

实际上,如今传统企业“触网”已经不仅仅是把互联网看作是简单的营销通路而已,因为现阶段的经济环境,正在如马云所言,倒逼传统企业通过互联网实现企业业务和经营方式的根本转型。

举个例子,谁家都请过阿姨、保姆。传统的家政服务中心的业务是帮助家庭客户进行招工、培训、服务对接、服务跟踪,但北京易盟天地旗下的管家帮,借助互联网,就把线下的家政服务中心打造成一个家庭服务平台。这两者的区别是,后者把所有家庭客户聚集到母婴、生鲜、养老三大主题粉丝社群,通过管家帮全员经营粉丝社群,通过实时互动,让所有客户,包括抱怨的客户变成忠实粉丝,形成价值认同,最终甚至促成母婴、生鲜、养老产品的O2O二次购买。

一句话,过去企业都是市场、销售、服务分立,而今企业需要在网上有一个统一的聚合客户、服务客户、促进客户活跃和体验的社区、社群,通过线上线下互动,推动实体商业创新转型。

在用友超客副总裁傅毅看来,传统管理软件是企业专门成立信息部来推动管理软件的落地,到了电子商务时代企业产生了电子商务部门,而今在互联网+时代,企业需要通过新的运营部门,推动企业的市场、销售、服务实现一体化发展,这是企业未来经营实现的重要组成部分。

“信息化起源于PC时代,传统的管理软件,包括传统的CRM,到了今天的移动互联网、社交化时代,企业新型的协作关系和合作关系成为了可能。”傅毅指出,“过去的协作部门都被屏蔽在CRM系统之外,而今天都在一个系统里了。CRM也从最早记录客户信息,建立销售自动化流程标准和方法,发展到如今进入了聚合共享阶段。新型的CRM,不仅仅是客户资源管理,因为有了移动化、社交化、智能化这三个要素,才真正实现客户关系管理——不仅管理销售过程和销售行为,而且通过与客户的社交和交互,为企业创造新的价值,开源节流。”

无缝集成Sales和Marketing CRM

很明显,傅毅所指的新型CRM,就是用友超客最近发布的超客营销2.2。“我们的社交化CRM和国内其他CRM相比,我们通过移动营销五环体现的业务模型更完整,整个客户关系管理核心是要深入的联系和聚合客户,这个本质是非常重要的。”傅毅强调。

傅毅所指的移动营销五环,是指精准营销、客户聚合、粉丝互动、行为管理、业绩管理,也就是Sales CRM和MarketingCRM数据打通,把传统的销售过程自动化管理+第三方业务数据整合+社交渠道到达和互动管理能力三合一整合在一起,形成完整的营销管理应用及服务。

用友超客移动营销五环打造闭环营销管理

实际上,用友早在一年前就收购了一家国内领先的数字营销公司——秉钧网络。后者不仅是腾讯广点通及百度贴吧两大流量重要来源产品的代理商,同时还手握百度直达号、阿里支付宝服务窗和腾讯微信宝等所有BAT三家的营销平台。

而超客移动营销五环中的超客红人,就是整合秉钧数字营销的典型应用——把能够进行广告服务的微信、微博大V,包括Q群、微信群聚合在一起,形成一种广告通路平台的模式。

超客头条则可以将互联网数据转化为企业资产,它能够随时随地聚合业务环节所需的各类互联网资讯,获取企业管理人士图谱;还有智能推荐引擎,可以为企业推荐个性化的业务数据,将数据转化为企业资产,加速企业决策,降低经营风险,还可以洞察行业指标,预测行业趋势;同时强化用户体验,实现数据的专属推荐。

微超客可以提供运用多种工具与粉丝充分互动,实现粉丝分类管理和精准营销,将更多的线索转化为商机,其产品形态包括单账号营销、多账号协同和企业号管理。

不仅如此,超客营销2.2的核心优势还在于,原来的超客营销与原来的企业空间进行无缝整合,形成新的超客营销2.2,同时还将与用友集团的U8、U9、NC等完美集成。

实现管理交易运营一体化

“2.2版本最大的变化就是我们构建了全新的社交化CRM模型和移动营销五环的体系。”傅毅表示,“它不仅仅是行为管理和业绩管理,同时还整合了企业空间的粉丝互动、客户聚合,以及超客红人的精准营销。这样的模型并不是一个产品实现的,而多个产品通过数据的无缝连接实现的综合应用。”

有了精准营销、客户聚合、粉丝互动这样的社交环节,其后的行为管理、业绩管理也就变得更为互动和协同。

举个例子,超客营销2.2不仅可以对客户信息集中管理,包括销售与客户沟通、服务互动产生的内容都可以记录到系统中,客户档案信息也会随着经营的推进而不断动态变化。同时,由于更多部门的人员参与营销协作,一方面降低因客户经理离职导致客户关系无法衔接的风险,客户对接人可以快速移交,确保企业经营的连续性;另一方面,还可以将前25%优秀员工的销售实践方法复制到其余75%的员工身上,使过程可视,信息聚合。

事实上,如今互联网的普及打破了企业与客户,也就是买方和卖方原有的消息不对称结构,客户的选择范围变得更大,企业营销的难度也在加大。尤其是在经济环境不景气的时候,客户的决策权上移,忠诚度降低,越来越难以取悦。

也正因为如此,企业内部有更多部门的人员会直接参与到前端销售和客户运营里,销售与市场需要快速融合,企业内部的协作关系发生了变化。这时候,与客户的沟通过程、销售文档、交易信息、服务信息,相对于传统CRM的客户基本信息而言,更有价值,可以更好地对客户移交进行有效的管理。

“你把客户运营服务好,就自然可以产生交易,今天再来看企业信息化,就是由管理系统、交易系统、运营系统这三大系统构成的。”傅毅表示。

应该说,超客营销2.2的新一代社交化CRM运营系统,与用友的电子商务、经销商订货等交易系统用整合,形成运营和交易一体化,同时再和ERP整合,形成运营和管理的一体化,最终帮助现代企业实现运营、交易、管理的一体化,帮助企业实现开源节流,成就自身的价值。

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